Уровни технической поддержки



L1 - это первая линия поддержки.

Обработка звонков и запросов, взаимодействие с пользователем по телефону и электронной почте;
Регистрация всех запросов пользователей, решение основных вопросов: отчеты, квоты, аккаунты, проекты, пользователи, сети и т.д.;
Проблемы с авторизацией, недоступностью сервисов, отсутствие доступа к папке / репозиторию, проблемы с расписанием, вложенной виртуализацией, реконфигурация и изменение типа диска.

По возможности проблема решается с помощью документации и соответствующих инструкций.
Документация по сервисам находится в открытом доступе: help.scdc.io
Если вопрос не может быть решен, запрос от пользователя передается специалистам L2 / L3, в зависимости от типа проблемы.


L2 - ИТ-специалисты, сгруппированные по функциональным категориям:

Управление инцидентами и конфигурацией: операции с ВМ (запуск, реконфигурация, дополнительные диски, резервное копирование, миграция, подключение и настройка графического процессора);
Поддержка каталога образов виртуальных машин: создание, настройка, развертывание и обновление новых шаблонов;
Обслуживание физических серверов и инфраструктуры локации: контроль и замена серверного и сетевого оборудования, поддержка сетей и доступа к локации;
Управление учетными записями пользователей: регистрация, управление доступом, отчеты об использовании, биллинг;
Операции и устранение проблем с оборудованием;
Сервисные работы по производственной системе;
Устранение проблемы с ПО (не SCDC);
Поддержка актуальных версий программного обеспечения.


Если некоторые вопросы не могут быть решены и не описаны в инструкции, запрос от пользователя передается специалистам L3.


L3 - Эксперты.

Решение проблем - работа с оборудованием, сервисное обслуживание производственной системы, исправление ошибок в коде, поддержка актуальных версий программного обеспечения.
Активная подписка SCDC предоставляет все необходимое для работы партнерских систем. Больше, чем программное обеспечение, это доступ к сообществу экспертов (Slack), информационным ресурсам, обновлениям ПО и инструментам поддержки.


Услуга подписки L3 включает:

Доступность 8/5

Неограниченное количество инцидентов

Компетентность, опыт

Портал для клиентов

База знаний

Учебный курс


Непрерывная поставка

Патчи

Исправление ошибок

Обновления

Улучшения



Рекомендуемые требования к квалификации персонала службы поддержки оператора

L1 - поддержка:
Специалист по обработке первичных запросов.

L2 - поддержка:
Системный администратор ОС Linux - 3 года.
Администратор сетевого оборудования - 3 года.
Овирт | Vmware | Администратор виртуализации RHV - 1 год.
Опытный пользователь SCDC Compute - 3 месяца.
Уровень английского - Intermediate.


Роли и ответственности

ИнструментыКонечный пользовательОператор (Location - LOC)Команда SCDC. Поддержка платформы
L1L2L3
Docs-система
help.scdc.io
(обеспечивается и поддерживается SCDС)
Система обращений пользователей
support.LOC_DOMAIN_SITE
(устанавливается SCDC, поддерживается службой поддержки партнера)
Письмо службы поддержки, предоставляется оператором
Звонки службе поддержки, предоставляются оператором
Инструкции Службы поддержки
portal.scdc.io
(обеспечиваются и поддерживаются SCDС)
Система мониторинга
(обеспечивается и поддерживается SCDС)
Система обращений пользователей SCDC
support.scdc.io
Получение SCDC email
support@scdc.io
Звонки службе поддержки SCDC
Служба поддержки SCDC Slack
Рабочий процесс
Запрос на оказание поддержкисозданиеанализ
приоритезация
классификация
Инцидентуправление инцидентами
Если проблема не решена -> эскалация на уровень поддержки L2
Проблемауправление проблемами
Если проблема не решена -> эскалация на специалистов L3, поддержка платформы SCDC Platform
Поддержка платформы SCDC1. управление запросами на поддержку
Если проблема с Hardware/ Software (не SCDC) -> запрос на поддержку возвращается к службе поддержки L2 партнера.
Если программное обеспечение SCDC ->
2. инцидент, управление проблемами